8 critérios que fazem diferença na escolha do provedor de serviços de manutenção de TI

Mais do que reduzir os custos com garantia estendida e suporte dos fabricantes, o provedor independente de serviços multivendor pode melhorar o tempo de resposta, a estabilidade das operações em múltiplas localidades e os impactos no ambiente de TI, conforme desenvolve algumas competências junto à base de clientes, que devem ser consideradas no check list.

O mercado de provedores independentes de serviços de manutenção (ou third-party hardware maintenance) de equipamentos de TI e rede foi estimado em mais de US$ 2 bilhões em 2022, e o Market Growth Report projeta uma taxa de crescimento de 14% ao ano até 2028.

Christine Tenneson, diretora de serviços de infraestrutura do Gartner, menciona que os contratos com provedores independentes apresentam uma redução de custos de até 60% em relação aos preços de lista dos serviços de garantia e suporte técnico dos fabricantes. “Os investimentos em serviços dos fornecedores devem perder peso com a expansão dos contratos com provedores independentes, com as empresas usando uma combinação de soluções de suporte (garantias, contratos com fornecedores e provedores)”, afirma.

Tipicamente, a contratação de um provedor para reparos, serviços em campo, suporte técnico e monitoramento proativo ocorre quando termina o período de garantia. Se faltam razões de negócio que justifiquem o investimento em um refresh, a melhor solução é a extensão do ciclo de vida dos equipamentos já existentes, sem defasagens ou riscos.

Esse segmento de serviços profissionais inclui vários tipos de players. Entre os líderes globais, há operadoras, por sua capilaridade e expertise multivendor, que atuam nas regiões em que têm maior estrutura de serviços de valor adicionado. Outros protagonistas são grandes integradores de TI corporativa, que suportam os clientes tanto nos projetos (com implementação de soluções) quanto na sustentação.

Confiabilidade e qualidade em serviços de manutenção e suporte envolvem atenção a vários fatores. Nos casos de sucesso, muita coisa se desenvolve com o aprendizado no dia a dia do relacionamento entre clientes e provedores. Essa experiência já aponta alguns pontos de partida para avaliar os potenciais parceiros.

1. Equipamentos e fabricantes sob contratos – mais do que o volume, a diversidade e o grau de criticidade dos parques de servidores, rede e storage suportado é um indicativo importante, que deve ser aprofundado com a verificação de certificações e sobre a familiaridade com as tecnologias de seu ambiente.
2. Dados, análise e inteligência na gestão em estoques de reposição – o tempo de atuação no mercado e a experiência em vários setores e regiões são fundamentais para dar massa crítica e assertividade à distribuição de spair parts.
3. Cobertura geográfica e pontos de presença – a velocidade para deslocar um técnico ou chegar uma peça nas regiões em que a empresa atua torna os provedores, que tenham estrutura macrorregional ou nacional, mais eficientes do que o suporte de grandes fabricantes. Um mapeamento detalhado dos pontos de presença e da capacidade de atendimento nas localidades críticas é fundamental.
4. Investimentos – além do alinhamento da disponibilidade à demanda real obtido com massa de dados, análise e experiência, é preciso ter liquidez e comprometimento para uma parceria cada vez mais confiável e eficaz.
5. Capacidade de integração multivendor e “multigeracional” – a operação de equipamentos de vários fabricantes e atualizados em momentos diferentes exige cuidados não apenas com compatibilidade, mas também com aspectos de segurança e interoperabilidade.
6. Processos e simplicidade no atendimento – em momentos de falhas, degradação de performance ou preparação para grandes eventos (Black Friday, fechamento de balanço, picos de produção industrial ou qualquer coisa que tira o sono da TI, seja qual for o setor), a última coisa que se quer pensar é em procedimentos acessórios à solução de problemas. SLAs bem feitos e objetividade no back office do provedor fazem toda a diferença na hora em que se precisa trabalhar rápido.
7. Reputação sob vários enfoques da “capivara” – pesquisas sobre resultados e avaliações de clientes devem ser olhadas ao longo do tempo, para se certificar que os padrões de qualidade são sustentáveis e constituídos em princípios. Adimplência com fornecedores, certificações de conformidade, relações trabalhistas e postura das lideranças também são sinalizadores com efeitos práticos no relacionamento de longo prazo.
8. Pessoas, o fator preponderante – achar, desenvolver e manter equipes competentes e comprometidas nas regiões cobertas pelos contratos é o que determina a qualidade de um provedor de serviços de manutenção e suporte. Baixa rotatividade, treinamentos e certificações contínuos, excelente suporte técnico de segundo nível às equipes locais e outras condições de trabalho são itens essenciais das avaliações.

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